“金牌效勞”實(shí)習(xí)篇 一 為餐廳培育“鐵桿顧客”

——專訪“海底撈”西安片區(qū)總經(jīng)理?xiàng)顣喳惻��?br />      就像服裝盛行趨勢的輪回，在當(dāng)今效勞界“規(guī)矩”至上的大環(huán)境下，“海底撈”火鍋城卻將公司本身“人文尊重”的文明推到至高點(diǎn)，憑借著口碑載道的效勞，以通常的成都火鍋，使個(gè)人門前每天都擠滿了排隊(duì)等候就餐的顧客，全國四地（鄭州、北京、西安、成都）11家連鎖店，家家如此，形成了餐飲界一道奧秘的奇跡。終究辦理者使用了哪些高明的辦理方法，創(chuàng)下如此成果？就此疑問，本刊獨(dú)家專訪了辦理者、西安5家分店的片區(qū)總經(jīng)理——楊曉麗。
     楊曉麗8年前已變成享用高薪待遇的“海底撈”辦理層，她的閱歷其實(shí)即是“海底撈”成功的隱秘之一。
從農(nóng)民工到“金牌效勞員”
       就如今中餐的餐飲方式來看，全體的從業(yè)人員本質(zhì)不高，在效勞員專業(yè)水準(zhǔn)、效勞人員對上菜機(jī)遇的挑選，效勞人員的本質(zhì)涵養(yǎng)等方面都存在一些問題。而在“海底撈”享用到的效勞卻讓人有說不出的舒服，與家人、兄弟聊地利，感觸不到他們的存在，需求效勞時(shí)，簡直無需招喚便來到身邊，親熱的談吐，如沐春風(fēng)的笑顏，從進(jìn)門到出門，從技能到效勞，你碰到的任何一位“海底撈”成員沒有作業(yè)的造作，給予你的都是家的感觸。
     何來如此周全與熱心？許多人都猜測，他們的辦理者一定有一套體系而標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)，而讓我們意想不到的是，事實(shí)上他們從未承受過所謂的標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)。在楊曉麗看來，練習(xí)中一些包含過火講究端茶倒水姿態(tài)的效勞禮儀，都是舍本求末的做法，而一些練習(xí)效勞人員的項(xiàng)目，更是可笑且置效勞員莊嚴(yán)而不管的行動(dòng)。在“海底撈”，效勞員心境欠好就能夠不笑，這是辦理層對效勞員的一種尊重。
      從事中餐餐飲效勞的人員，絕大有些都是文明水平相對較低的農(nóng)民工，經(jīng)濟(jì)的窘迫以及社會(huì)地位的低下，簡直使得高額收入和受他人的尊重變成夢想，而在“海底撈”的公司體系下，任何一個(gè)人用個(gè)人的雙手都可改動(dòng)命運(yùn)——“讓職工拿最高待遇，讓（職工）子女上最佳校園”。 職工通過個(gè)人的盡力不光能夠拿到同類作業(yè)的最高待遇，并且還享有最大的開展空間。正如楊曉麗個(gè)人的親身閱歷，從效勞員到高管，從低薪到高薪。“海底撈”的辦理人員簡直都是從底層選拔上來的，并且不管年紀(jì)，不管資格，能者居之，當(dāng)前在全國12個(gè)高管中，有10人的年紀(jì)都在28歲以下。職工看到一個(gè)個(gè)鮮活的比方，他們之中能開展到辦理層的，就從事辦理，能做明星職工的，就拿高出其他人雙倍的薪酬……在這樣的平臺上，每一個(gè)職工都被作為合作伙伴，一起創(chuàng)始作業(yè)。效勞人員在這里感觸尊重，他們的作業(yè)熱心，他們的笑臉發(fā)自內(nèi)心，他們在為你效勞的一起，也在盡力改動(dòng)本身的命運(yùn)。
     沒有體系的業(yè)務(wù)練習(xí)，考評粗糙，甚至連人事部都沒有的情況下，“海底撈”的效勞人員顯現(xiàn)出的高本質(zhì)效勞僅僅緣于人文關(guān)心的兩個(gè)字——尊重。在“海底撈”，陳舊的美德逾越了現(xiàn)代鋼混鑄就的標(biāo)準(zhǔn)。
特征即是你比他人多了那么一點(diǎn)點(diǎn)
        說到“海底撈”的效勞，除了效勞員為人處世的情緒，最令我們刮目相看的即是店內(nèi)特征效勞項(xiàng)目的建立了。當(dāng)前在“海底撈”有免費(fèi)美甲、擦皮鞋、等座生果、點(diǎn)心，孩童游樂園、供給嬰兒椅等特征效勞。用楊曉麗的話說“所謂特征即是你比他人多了那么一點(diǎn)點(diǎn)”。而正是這“一點(diǎn)點(diǎn)”為“海底撈”贏來了口碑，贏來了顧客。
或許許多人不敢相信，這些首創(chuàng)的特征效勞最初建立之時(shí)并未通過雜亂的調(diào)查學(xué)習(xí)，而僅僅是將個(gè)人置于顧客的視點(diǎn)，尋覓一些不方便的當(dāng)?shù)兀�而做出的行�?dòng)。比方等座生果、點(diǎn)心效勞的建立即是楊曉麗一次坐飛機(jī)后增設(shè)的，楊曉麗回想道：那一次在飛機(jī)上乘務(wù)員一瞬間送食物，一瞬間送小紀(jì)念品，他們不停地送這送那，到最后竟然讓個(gè)人對下一個(gè)禮物充溢等候，一轉(zhuǎn)眼一個(gè)小時(shí)就這么過去了。這種超值效勞，讓等候的注意力得到了極好的渙散，這種感觸，馬上讓個(gè)人想到了店門前等候的顧客們，一回來便增設(shè)了這項(xiàng)效勞。
或許有些運(yùn)營者會(huì)以為這是一個(gè)愚笨的行動(dòng)，由于餐前的點(diǎn)心或許會(huì)令顧客削減消耗，“海底撈”卻以為這是一箭雙雕的好辦法，由于忍耐饑餓這種個(gè)人領(lǐng)會(huì)過的苦楚，不想讓顧客在等候中折磨，其它的“引薦半份菜”、“不推銷酒水”的效勞細(xì)節(jié)都來自換位考慮的成果。雖然沒有謹(jǐn)慎的體系效勞，但只需稍稍放下名利之心，用激烈的主人翁認(rèn)識和作業(yè)心來運(yùn)營餐廳，依然為個(gè)人帶來了很多的“鐵桿顧客”。用換位考慮得來的這些效勞細(xì)節(jié)，沒有了對顧客造作的獻(xiàn)媚，而是多了一份對待家人的體恤和尊重。
藏在效勞背面的“功夫”
     口碑載道的“海底撈”效勞，我們的談資或許只需效勞員為人處世的情緒以及店內(nèi)的特征效勞，但暗潮涌動(dòng)，潤物細(xì)無聲的廣義上的其他效勞，卻是辦理層的作業(yè)重點(diǎn)。
       在楊曉麗看來，顧客在餐廳中就餐享用的環(huán)境、菜品及效勞人員的情緒，都應(yīng)包括在效勞之中，它們?nèi)�者�?yīng)不分伯仲，顧客絕不會(huì)由于任何一項(xiàng)的失調(diào)而對該店喜愛有佳。在“海底撈”，菜品的口味、重量和質(zhì)量上都通過嚴(yán)格把關(guān)，蔬菜精選新鮮的，肉類只用大品牌的……每年有2000多萬的投入都是用來確保環(huán)保、安康食物的供給，這一切都是對顧客最基本的效勞。
      在餐廳環(huán)境上，小到清潔間的一個(gè)針線包，大到前后堂清潔無差別操作都充分體現(xiàn)了對顧客消耗權(quán)益最底子的尊重。而這些最“底子”的尊重，在大多數(shù)的餐廳中卻恰恰變變成利而被犧牲掉的有些。當(dāng)質(zhì)量、重量、清潔為“利”讓路的時(shí)分，再多的甜言蜜語也僅僅詐騙，尊重又從何談起？“海底撈”摒棄了為“利”運(yùn)營的觀念為個(gè)人贏來了利益，不過楊曉麗坦白“海底撈”當(dāng)前環(huán)境裝修上仍有短缺之處，使得環(huán)境擁堵而喧鬧。這將變成下一步進(jìn)步效勞的作業(yè)重點(diǎn)。據(jù)悉，“海底撈”依據(jù)調(diào)研將描繪隔檔式裝修使顧客享用更為優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。
“以人為本”設(shè)置的效勞細(xì)節(jié)，“以人為本”建立的辦理制度，使得“海底撈”在粗線條的運(yùn)作中立于不敗之地。簡略的“尊重”二字，或許真的很難做到，但只需用心、肯做，它便會(huì)為你帶來成功的碩果。
教授連接：
“金牌效勞員”大概留神的3個(gè)時(shí)辰：
1、 仔細(xì)看菜單的時(shí)辰：客人若是在觀看菜單時(shí)格外留神一道菜肴很長時(shí)刻，則表明他對這道菜有愛好，你能夠借機(jī)向他介紹，或許引薦和它口味差不多的菜肴。
2、 當(dāng)客人的臉低下時(shí)：這通常表明客人需求個(gè)人挑選菜肴，不太需求效勞員的引薦和說明，或許客人需求和個(gè)人的兄弟商議才干決議，所以這時(shí)的效勞員能夠略微遠(yuǎn)離客人，到他們真實(shí)需求效勞員的時(shí)分再挨近。
3、 客人好像在尋覓啥時(shí)：若是發(fā)現(xiàn)客人在尋覓啥的時(shí)分，應(yīng)馬上挨近，以知道客人的需求，這樣能夠節(jié)約客人就餐的時(shí)刻，一起又能添加客人對餐廳的滿足程度。 

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